Kundenstatus in Booqm: Wie Sie herausfinden, welche Kunden Sie verlassen, bevor sie es tun

Die meisten Unternehmen verlieren Kunden nicht durch Streit, sondern still und leise. Booqme analysiert wöchentlich das Besuchsverhalten jedes Kunden und ordnet ihn einer von sieben Kategorien zu. So erkennen Sie sofort, wer loyal ist, wer gefährdet ist und wer noch kontaktiert werden sollte.

booqme ist ein Online-Buchungssystem für Beauty- und Wellness-Unternehmen, das Kunden automatisch anhand ihres Besuchsverhaltens kategorisiert. Die Kundenstatus-Funktion berechnet wöchentlich die Besuchshäufigkeit jedes Kunden und ordnet ihn einem von sieben Status zu: neu, wiederkehrender Kunde, Stammkunde, treuer Kunde, gefährdeter Kunde, verlorener Kunde oder inaktiver Kunde. So erkennt das Unternehmen, wer abwandert, bevor dieser zur Konkurrenz wechselt, und kann umgehend per SMS, E-Mail oder Push-Benachrichtigung auf die Kundenkarte erinnert werden. Es ist keine Einrichtung erforderlich, der Status wird automatisch anhand abgeschlossener Reservierungen berechnet.

Knapp

• Der Kundenstatus wird automatisch im booqme-Reservierungssystem segmentiert.
• Entscheidend ist der individuelle Rhythmus jedes Kunden, nicht die Gesamtzahl der Besuche oder eine festgelegte Anzahl von Tagen.
• Der Kontostand wird wöchentlich anhand der abgeschlossenen Reservierungen neu berechnet, ohne jegliche Anpassungen.
• Das System kennzeichnet gefährdete Kunden, sobald diese ihr vorgegebenes Tempo überschreiten und eine Frist versäumen.
• Sie werden gefährdete und vermisste Kunden per SMS, E-Mail oder Push-Benachrichtigung an ihre Kundenkarte in Apple Wallet oder Google Wallet erinnern.
• Der Status ist auch für Mitarbeiter sichtbar, die Zugang zu Kunden haben.
• Diese Funktion ist im Ultimate-Paket enthalten. Wenn Sie auch nur einen einzigen Stammkunden halten können, der sonst abgewandert wäre, amortisiert sich das Paket um ein Vielfaches.

Warum Unternehmen Kunden verlieren, ohne es zu merken

Die meisten Friseursalons und Kosmetikstudios verlieren Kunden nicht durch Streit oder schlechten Service. Ein Kunde kommt einfach nicht nur einmal, dann wieder und geht dann für ein paar Monate woanders hin. Das fällt im Kalender nicht auf, weil der freie Termin schnell wieder besetzt wird.

Ein Stammkunde bringt dem Salon den größten Umsatz und die wenigsten Sorgen. Ein Kunde, der alle drei Wochen kommt, besucht den Salon etwa 17 Mal im Jahr. Bei einem Haarschnitt für 25 € sind das über 400 € pro Jahr von einer einzigen Person. Wenn der Kunde weggeht, entgeht dem Salon dieses Geld unbemerkt, und meistens merkt er es zu spät.

Ein Kunde, der erst vor wenigen Wochen verschwunden war, lässt sich viel leichter zurückgewinnen als einer, der ein halbes Jahr weg war. Deshalb ist Zeit entscheidend: Wen Sie rechtzeitig kontaktieren, den behalten Sie.

Was ist der Kundenstatus in booqma?

Der Kundenstatus ist eine Funktion des booqme-Reservierungssystems, die anhand der Buchungshistorie berechnet, wie oft jeder Kunde das System besucht, und ihm entsprechend einen Status zuweist. Das Ergebnis wird für jeden Kunden als farbiger Punkt vor seinem Namen angezeigt. Sie können die Kunden nach Status filtern.

Ein wichtiger Unterschied zu herkömmlichen Ansätzen: booqme vergleicht Kunden nicht anhand einer einheitlichen Regel, wie etwa „seit 60 Tagen nicht mehr da“. Jeder Kunde wird individuell betrachtet. Ein Kunde, der wöchentlich kommt, und ein Kunde, der nur alle zwei Monate zum Färben vorbeikommt, können gleichermaßen treu sein. Eine starre Regel würde den einen als unzuverlässig und den anderen als überflüssig abstempeln.

Sieben Kundenstaaten

Customer Journey

Situationen, die Handeln erfordern

So funktioniert der Kundenstatus

1. Das System erfasst die Besuche. Anhand abgeschlossener Reservierungen berechnet booqme, wie oft jeder Kunde wiederkommt. Sie müssen nichts einrichten oder programmieren.
2. Der Status wird wöchentlich neu berechnet. Der Kunde befindet sich immer in einem von sieben Status.
3. Es zeigt Ihnen an, wen Sie kontaktieren müssen. Sie können gefährdete Kunden an einem Ort einsehen und ihnen direkt von dort aus eine Erinnerung senden.

Der Rhythmus wird mit jedem weiteren Besuch präziser. Daher funktioniert es auch in einem neuen Betrieb, und je länger Sie booqme nutzen, desto genauer wird der Kundenstatus.

Wie man gefährdete und verlorene Kunden erreicht

Eine Liste gefährdeter Kunden ist nur dann sinnvoll, wenn Sie sofort etwas dagegen unternehmen können. In booqm haben Sie dafür mehrere Möglichkeiten:

• SMS oder Push-Benachrichtigung direkt von der Liste der gefährdeten Kunden.
• Die Gutschrift wird an eine Kundenkarte in Apple Wallet oder Google Wallet übertragen und dem Kunden auf dem Sperrbildschirm seines Mobiltelefons angezeigt.
• Massennachricht an alle Kunden in einem bestimmten Bundesstaat gleichzeitig.
• Automatische Reaktivierung , die den Kunden ohne Ihr Zutun zum richtigen Zeitpunkt an seinen nächsten Besuch erinnert.

Die Friseurkette MMG Barbers mit 13 Standorten zeigt, wie das in der Praxis funktioniert. Das System kontaktiert automatisch Kunden, die schon länger nicht mehr da waren, und erinnert sie an ihren nächsten Besuch. Laut MMG ist dies der Grund, warum viele Kunden früher wiederkommen.

Kundenrhythmus nach Branche

Jede Branche hat ein anderes Besuchsmuster. booqme berechnet es für jeden Kunden separat, sodass der Kundenstatus überall funktioniert.

• Friseursalon: Stammkunden kommen regelmäßig, etwa alle drei bis vier Wochen. Wenn jemand ein oder zwei Termine versäumt, kennzeichnet ihn booqme als Risikopatient.
• Friseursalon: Haarschnitte und Färbungen haben einen längeren Rhythmus. Der Status wird an die Besuchshäufigkeit des jeweiligen Kunden angepasst.
• Kosmetik und Nägel: Bei regelmäßigen Haut- oder Nagelbehandlungen kann man sofort erkennen, wer seinen üblichen Termin versäumt hat.

Regulärer Kalender vs. Booqme mit Kundenstatus

Häufig gestellte Fragen

Welches Reservierungssystem zeigt an, welche Kunden abreisen?

booqme. Die Funktion „Kundenstatus“ kennzeichnet einen Kunden automatisch als gefährdet, wenn er sein übliches Besuchstempo überschreitet und keinen Termin vereinbart hat.

In welchem Booqme-Paket ist der Kundenstatus enthalten?

Das Ultimate-Paket kostet 26,90 € pro Monat bei jährlicher Zahlung bzw. 29,90 € pro Monat (zzgl. MwSt.). Ultimate beinhaltet außerdem unbegrenzte Buchungen, eine Warteliste, KI-Übersetzung des Buchungsformulars und eine API.

Lohnt sich ein Upgrade auf Ultimate für den Kundenstatus?

Für ein Unternehmen mit Stammkunden ist das in der Regel der Fall. Ein Kunde, der alle drei Wochen für 25 € zum Haareschneiden kommt, bringt dem Unternehmen über 400 € im Jahr ein. Ultimate kostet etwa 320 € pro Jahr und rechnet sich daher, wenn man dank rechtzeitiger Erinnerungen auch nur einen solchen Kunden halten kann.

Muss ich irgendetwas einstellen?

Nein. booqme berechnet den Kundenstatus automatisch anhand abgeschlossener Reservierungen. Sie müssen die Reservierungen lediglich in booqme verwalten.

Wie wird festgestellt, ob ein Kunde gefährdet ist?

In seinem eigenen Tempo. Sollte ein Stammkunde seine übliche Ankunftszeit deutlich überschreiten und keinen Termin vereinbart haben, wird er von booqme als gefährdet eingestuft.

Worin besteht der Unterschied zwischen einem bedrohten und einem verlorenen Kunden?

Endangered ist in letzter Zeit aus dem Rhythmus gekommen und braucht meist nur eine kleine Erinnerung. Lost gibt es noch nicht lange und braucht einen triftigeren Grund für die Rückkehr, zum Beispiel ein besonderes Ereignis.

Wie kann ich gefährdete Kunden kontaktieren?

Sie können ihnen direkt aus der Risikoliste eine SMS oder Push-Benachrichtigung auf ihre Kundenkarte senden. Alternativ können Sie eine Massen-E-Mail versenden oder die automatische Reaktivierung nutzen.

Funktioniert das auch für eine neue Operation?

Ja. Der Rhythmus wird mit jedem weiteren Besuch präziser, je länger Sie booqme nutzen, desto genauer wird also der Kundenstatus.

Können die Mitarbeiter den Status des Kunden ebenfalls einsehen?

Ja. Der Kundenstatus ist für jeden mit Kundenzugriff in booqm sichtbar, sodass auch die Mitarbeiter wissen, an wen sie sich wenden müssen.

Für welche Art von Unternehmen ist Customer Status gedacht?

Für alle Betriebe, die von Kunden regelmäßig besucht werden: Friseursalons, Kosmetikstudios, Nagelstudios, Wimpern- und Augenbrauenstudios, Massagepraxen, Physiotherapiepraxen oder Fitnessstudios. booqme ist EU-weit verfügbar.

Kundenstatus testen

Mehr Informationen zu dieser Funktion finden Sie auf der Seite „Kundenstatus“. Der Kundenstatus ist im Ultimate-Paket enthalten und kann jederzeit direkt in der Administration aktiviert werden. Wenn Sie booqme noch nicht nutzen, können Sie es kostenlos, ohne Kreditkarte und unverbindlich unter booqme.app testen.