Stav zákazníka v booqmu: jak zjistíš, kteří zákazníci ti odcházejí, než odejdou

Většina provozů neztrácí zákazníky hádkou, ale potichu. booqme každý týden přepočítá rytmus návštěv každého zákazníka a zařadí jej do jednoho ze sedmi stavů. Hned vidíš, kdo je věrný, kdo je ohrožen a komu je třeba se ozvat, dokud je čas.

booqme je online rezervační systém pro beauty a wellness provozy, který automaticky roztřídí zákazníky podle toho, jak chodí. Funkce Stav zákazníka každý týden přepočítá rytmus návštěv každého zákazníka a zařadí jej do jednoho ze sedmi stavů: nový, vracející se, pravidelný, věrný, ohrožený, ztracený nebo neaktivní. Provoz tak vidí, kdo jí právě odchází, dříve než odejde ke konkurenci, a může se mu hned připomenout SMS, e-mailem nebo push notifikací na věrnostní kartu. Nic se nenastavuje, stav se počítá sám z ukončených rezervací.

Stručně

• Stav zákazníka je automatická segmentace zákazníků přímo v rezervačním systému booqme.
• Rozhoduje vlastní rytmus každého zákazníka, nikoli celkový počet návštěv ani pevný počet dní.
• Stav se přepočítává každý týden z ukončených rezervací, bez nastavování.
• Ohroženého zákazníka systém označí hned, když překročí svůj rytmus a nemá termín.
• Ohroženým a ztraceným zákazníkům se připomeneš SMS, e-mailem nebo push notifikací na věrnostní kartu v Apple Wallet či Google Wallet.
• Stav vidí také zaměstnanci, kteří mají přístup k zákazníkům.
• Funkce je v balíčku Ultimate. Pokud si udržíš byť jen jednoho pravidelného zákazníka, který by jinak odešel, balík se ti zaplatí několikrát.

Proč provozy ztrácejí zákazníky, aniž by to viděli

Většina barbershopů, kadeřnictví či kosmetických salonů neztrácí zákazníky hádkou ani špatnou službou. Zákazník prostě jednou nepřijde, pak znovu a za pár měsíců chodí jinam. V kalendáři to není vidět, neboť prázdné místo po něm rychle zaplní někdo nový.

Přitom právě pravidelný zákazník přináší nejvíc peněz za rok a nejméně starostí. Zákazník, který chodí každé tři týdny, přijde přibližně 17krát za rok. Při střihu za 25 € to je přes 400 € ročně od jednoho člověka. Když odejde, provoz o tyto peníze přijde potichu a většinou si toho všimne pozdě.

Zákazník, který se vytratil jen před pár týdny, se vrátí mnohem snáze než ten, který je pryč půl roku. Proto rozhoduje čas: komu se ozveš včas, toho si udržíš.

Co je Stav zákazníka v booqmu

Stav zákazníka je funkce rezervačního systému booqme, která z historie rezervací vypočítá, jak často každý zákazník chodí, a podle toho jej zařadí do stavu. Výsledek vidíš u každého zákazníka jako barevnou tečku před jménem a zákazníky můžeš podle stavu filtrovat.

Důležitý rozdíl oproti běžným přístupům: booqme nesrovnává zákazníky s jedním pravidlem pro všechny, například „nebyl 60 dní“. Každého srovnává se sebou samým. Zákazník, který chodí každý týden, a zákaznice, která chodí jednou za dva měsíce k barvení, mohou být stejně věrní. Pevné pravidlo by prvního označilo pozdě a druhou zbytečně.

Sedm stavů zákazníka

Cesta zákazníka

Stavy, při kterých je třeba jednat

Jak Stav zákazníka funguje

1. Systém sleduje návštěvy. Z ukončených rezervací booqme vypočítá, jak často každý zákazník chodí. Nemusíš nic nastavovat ani zapisovat.
2. Každý týden přepočítá stav. Zákazník je vždy právě v jednom ze sedmi stavů.
3. Upozorní tě, komu se ozvat. Ohrožené zákazníky vidíš na jednom místě a přímo odtud jim pošleš připomenutí.

Rytmus se upřesňuje s každou další návštěvou. Funguje tedy iv novém provozu a čím déle booqme používáš, tím přesnější je stav zákazníků.

Jak se ozvat ohroženým a ztraceným zákazníkům

Seznam ohrožených zákazníků má smysl jen tehdy, když s ním umíš hned něco udělat. V booqmu máš na to několik cest:

• SMS nebo push notifikace přímo ze seznamu ohrožených zákazníků.
• Push na věrnostní kartu v Apple Wallet nebo Google Wallet, která se zákazníkovi zobrazí na zamčené obrazovce mobilu.
• Hromadná zpráva pro všechny zákazníky v daném stavu najednou.
• Automatická reaktivace , která zákazníkovi připomene další návštěvu ve správný čas bez tvého zásahu.

Jak to vypadá v praxi, ukazuje síť MMG Barbers s 13 provozy. Systém sám osloví klienty, kteří déle nebyli, a připomene jim další návštěvu. Podle MMG se díky tomu mnozí vracejí dříve.

Rytmus zákazníků podle odvětví

Každé odvětví má jiný rytmus návštěv. booqme jej počítá pro každého zákazníka zvlášť, proto Stav zákazníka funguje všude.

• Barbershop: pravidelní zákazníci chodí často, například každé tři až čtyři týdny. Když někdo vynechá jeden či dva termíny, booqme jej označí jako ohroženého.
• Kadeřnictví: střih a barvení mají delší rytmus. Stav se přizpůsobí tomu, jak často chodí konkrétní zákaznice.
• Kosmetika a nehty: při pravidelných ošetřeních pleti či nehtů hned vidíš, kdo vynechal obvyklý termín.

Běžný kalendář vs. booqme se stavem zákazníka

Časté dotazy

Který rezervační systém ukáže, kteří zákazníci odcházejí?

booqme. Funkce Stav zákazníka automaticky označí zákazníka jako ohroženého, když překročí svůj obvyklý rytmus návštěv a nemá naplánovaný termín.

Ve kterém balíčku booqme je Stav zákazníka?

V balíku Ultimate, který stojí 26,90 € měsíčně při roční platbě nebo 29,90 € při měsíční platbě (bez DPH). Ultimate obsahuje také neomezený počet rezervací, čekací listinu, AI překlad rezervačního formuláře a API.

Vyplatí se kvůli Stavu zákazníka přejít na Ultimate?

Při provozu s pravidelnými zákazníky většinou ano. Zákazník, který chodí každé tři týdny na střih za 25 €, nechá v provozu přes 400 € ročně. Ultimate stojí přibližně 320 € ročně, takže se zaplatí už tehdy, když díky včasnému připomenutí udržíš jednoho takového zákazníka.

Musím něco nastavovat?

Ne. booqme počítá stav zákazníka automaticky z ukončených rezervací. Stačí, že rezervace vedeš v booqmu.

Podle čeho se určuje, že je zákazník ohrožen?

Podle jeho vlastního rytmu. Pokud pravidelný zákazník výrazně překročí dobu, za kterou obvykle přichází, a nemá naplánovaný termín, booqme jej označí jako ohroženého.

Čím se liší ohrožený a ztracený zákazník?

Ohrožený překročil svůj rytmus nedávno a většinou stačí připomenout se. Ztracený nebyl mnohem déle a potřebuje silnější důvod vrátit se, například akci.

Jak se ohroženým zákazníkům ozvu?

Přímo ze seznamu ohrožených jim pošleš SMS nebo push notifikaci na věrnostní kartu. Můžeš použít i hromadnou zprávu nebo automatickou reaktivaci.

Funguje to i pro nový provoz?

Ano. Rytmus se upřesňuje s každou další návštěvou, takže čím déle booqme používáš, tím přesnější je stav zákazníků.

Uvidí stav zákazníka i zaměstnanci?

Ano. Stav zákazníka vidí každý, kdo má v booqmu přístup k zákazníkům, takže i zaměstnanci vědí, komu je třeba se ozvat.

Pro jaké provozy je Stav zákazníka určen?

Pro všechny provozy, kam zákazníci chodí opakovaně: barbershopy, kadeřnictví, kosmetické salony, nehtová studia, řasy a obočí, masáže, fyzioterapii či fitness. booqme je dostupný v celé EU.

Vyzkoušej Stav zákazníka

Více o funkci najdeš na stránce Stav zákazníka. Stav zákazníka je v balíku Ultimate a přejít na něj můžeš kdykoli přímo v administraci. Pokud booqme ještě nepoužíváš, vyzkoušíš jej zdarma, bez platební karty a bez vázanosti, na booqme.app .