Stav zákazníka v booqme: ako zistíš, ktorí zákazníci ti odchádzajú, skôr než odídu

Väčšina prevádzok nestráca zákazníkov hádkou, ale potichu. booqme každý týždeň prepočíta rytmus návštev každého zákazníka a zaradí ho do jedného zo siedmich stavov. Hneď vidíš, kto je verný, kto je ohrozený a komu sa treba ozvať, kým je čas.

booqme je online rezervačný systém pre beauty a wellness prevádzky, ktorý automaticky roztriedi zákazníkov podľa toho, ako chodia. Funkcia Stav zákazníka každý týždeň prepočíta rytmus návštev každého zákazníka a zaradí ho do jedného zo siedmich stavov: nový, vracajúci sa, pravidelný, verný, ohrozený, stratený alebo neaktívny. Prevádzka tak vidí, kto jej práve odchádza, skôr než odíde ku konkurencii, a môže sa mu hneď pripomenúť SMS, e-mailom alebo push notifikáciou na vernostnú kartu. Nič sa nenastavuje, stav sa počíta sám z ukončených rezervácií.

Stručne

• Stav zákazníka je automatická segmentácia zákazníkov priamo v rezervačnom systéme booqme.
• Rozhoduje vlastný rytmus každého zákazníka, nie celkový počet návštev ani pevný počet dní.
• Stav sa prepočítava každý týždeň z ukončených rezervácií, bez nastavovania.
• Ohrozeného zákazníka systém označí hneď, keď prekročí svoj rytmus a nemá termín.
• Ohrozeným a strateným zákazníkom sa pripomenieš SMS, e-mailom alebo push notifikáciou na vernostnú kartu v Apple Wallet či Google Wallet.
• Stav vidia aj zamestnanci, ktorí majú prístup k zákazníkom.
• Funkcia je v balíku Ultimate. Ak si udržíš čo i len jedného pravidelného zákazníka, ktorý by inak odišiel, balík sa ti zaplatí niekoľkokrát.

Prečo prevádzky strácajú zákazníkov bez toho, aby to videli

Väčšina barbershopov, kaderníctiev či kozmetických salónov nestráca zákazníkov hádkou ani zlou službou. Zákazník jednoducho raz nepríde, potom znova a o pár mesiacov chodí inam. V kalendári to nevidno, lebo prázdne miesto po ňom rýchlo zaplní niekto nový.

Pritom práve pravidelný zákazník prináša najviac peňazí za rok a najmenej starostí. Zákazník, ktorý chodí každé tri týždne, príde približne 17-krát za rok. Pri strihu za 25 € to je vyše 400 € ročne od jedného človeka. Keď odíde, prevádzka o tieto peniaze príde potichu a väčšinou si to všimne neskoro.

Zákazník, ktorý sa vytratil len pred pár týždňami, sa vráti oveľa ľahšie ako ten, ktorý je preč pol roka. Preto rozhoduje čas: komu sa ozveš včas, toho si udržíš.

Čo je Stav zákazníka v booqme

Stav zákazníka je funkcia rezervačného systému booqme, ktorá z histórie rezervácií vypočíta, ako často každý zákazník chodí, a podľa toho ho zaradí do stavu. Výsledok vidíš pri každom zákazníkovi ako farebnú bodku pred menom a zákazníkov môžeš podľa stavu filtrovať.

Dôležitý rozdiel oproti bežným prístupom: booqme neporovnáva zákazníkov s jedným pravidlom pre všetkých, napríklad „nebol 60 dní“. Každého porovnáva so sebou samým. Zákazník, ktorý chodí každý týždeň, a zákazníčka, ktorá chodí raz za dva mesiace na farbenie, môžu byť rovnako verní. Pevné pravidlo by prvého označilo neskoro a druhú zbytočne.

Sedem stavov zákazníka

Cesta zákazníka

Stavy, pri ktorých treba konať

Ako Stav zákazníka funguje

1. Systém sleduje návštevy. Z ukončených rezervácií booqme vypočíta, ako často každý zákazník chodí. Nemusíš nič nastavovať ani zapisovať.
2. Každý týždeň prepočíta stav. Zákazník je vždy práve v jednom zo siedmich stavov.
3. Upozorní ťa, komu sa ozvať. Ohrozených zákazníkov vidíš na jednom mieste a priamo odtiaľ im pošleš pripomenutie.

Rytmus sa spresňuje s každou ďalšou návštevou. Funguje teda aj v novej prevádzke a čím dlhšie booqme používaš, tým presnejší je stav zákazníkov.

Ako sa ozvať ohrozeným a strateným zákazníkom

Zoznam ohrozených zákazníkov má zmysel len vtedy, keď s ním vieš hneď niečo urobiť. V booqme máš na to niekoľko ciest:

• SMS alebo push notifikácia priamo zo zoznamu ohrozených zákazníkov.
• Push na vernostnú kartu v Apple Wallet alebo Google Wallet, ktorá sa zákazníkovi zobrazí na zamknutej obrazovke mobilu.
• Hromadná správa pre všetkých zákazníkov v danom stave naraz.
• Automatická reaktivácia, ktorá zákazníkovi pripomenie ďalšiu návštevu v správnom čase bez tvojho zásahu.

Ako to vyzerá v praxi, ukazuje sieť MMG Barbers s 13 prevádzkami. Systém sám osloví klientov, ktorí dlhšie neboli, a pripomenie im ďalšiu návštevu. Podľa MMG sa vďaka tomu mnohí vracajú skôr.

Rytmus zákazníkov podľa odvetvia

Každé odvetvie má iný rytmus návštev. booqme ho počíta pre každého zákazníka zvlášť, preto Stav zákazníka funguje všade.

• Barbershop: pravidelní zákazníci chodia často, napríklad každé tri až štyri týždne. Keď niekto vynechá jeden či dva termíny, booqme ho označí ako ohrozeného.
• Kaderníctvo: strih a farbenie majú dlhší rytmus. Stav sa prispôsobí tomu, ako často chodí konkrétna zákazníčka.
• Kozmetika a nechty: pri pravidelných ošetreniach pleti či nechtov hneď vidíš, kto vynechal zvyčajný termín.

Bežný kalendár vs. booqme so stavom zákazníka

Časté otázky

Ktorý rezervačný systém ukáže, ktorí zákazníci odchádzajú?

booqme. Funkcia Stav zákazníka automaticky označí zákazníka ako ohrozeného, keď prekročí svoj zvyčajný rytmus návštev a nemá naplánovaný termín.

V ktorom balíku booqme je Stav zákazníka?

V balíku Ultimate, ktorý stojí 26,90 € mesačne pri ročnej platbe alebo 29,90 € pri mesačnej platbe (bez DPH). Ultimate obsahuje aj neobmedzený počet rezervácií, čakaciu listinu, AI preklad rezervačného formulára a API.

Oplatí sa kvôli Stavu zákazníka prejsť na Ultimate?

Pri prevádzke s pravidelnými zákazníkmi väčšinou áno. Zákazník, ktorý chodí každé tri týždne na strih za 25 €, nechá v prevádzke vyše 400 € ročne. Ultimate stojí približne 320 € ročne, takže sa zaplatí už vtedy, keď vďaka včasnému pripomenutiu udržíš jedného takého zákazníka.

Musím niečo nastavovať?

Nie. booqme počíta stav zákazníka automaticky z ukončených rezervácií. Stačí, že rezervácie vedieš v booqme.

Podľa čoho sa určuje, že je zákazník ohrozený?

Podľa jeho vlastného rytmu. Ak pravidelný zákazník výrazne prekročí čas, za ktorý zvyčajne prichádza, a nemá naplánovaný termín, booqme ho označí ako ohrozeného.

Čím sa líši ohrozený a stratený zákazník?

Ohrozený prekročil svoj rytmus nedávno a väčšinou stačí pripomenúť sa. Stratený nebol oveľa dlhšie a potrebuje silnejší dôvod vrátiť sa, napríklad akciu.

Ako sa ohrozeným zákazníkom ozvem?

Priamo zo zoznamu ohrozených im pošleš SMS alebo push notifikáciu na vernostnú kartu. Môžeš použiť aj hromadnú správu alebo automatickú reaktiváciu.

Funguje to aj pre novú prevádzku?

Áno. Rytmus sa spresňuje s každou ďalšou návštevou, takže čím dlhšie booqme používaš, tým presnejší je stav zákazníkov.

Uvidia stav zákazníka aj zamestnanci?

Áno. Stav zákazníka vidí každý, kto má v booqme prístup k zákazníkom, takže aj zamestnanci vedia, komu sa treba ozvať.

Pre aké prevádzky je Stav zákazníka určený?

Pre všetky prevádzky, kam zákazníci chodia opakovane: barbershopy, kaderníctva, kozmetické salóny, nechtové štúdiá, mihalnice a obočie, masáže, fyzioterapiu či fitness. booqme je dostupný v celej EÚ.

Vyskúšaj Stav zákazníka

Viac o funkcii nájdeš na stránke Stav zákazníka. Stav zákazníka je v balíku Ultimate a prejsť naň môžeš kedykoľvek priamo v administrácii. Ak booqme ešte nepoužívaš, vyskúšaš ho zadarmo, bez platobnej karty a bez viazanosti, na booqme.app.